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湖南省商業類項目物業服務規范(試行)

球探即时篮球nba比分 www.vtbup.com.cn 2018/6/4 9:57:35 來源:衡陽住宅與房地產信息網

   1、客戶服務

    1.1進駐和離場

    1.1.1商戶進駐時服務人員應按規定程序及時受理

    結清前期物業管理費用.

    提供服務手冊,指引商戶填寫和提供進場資料,講解商場管理規章,并建立商戶檔案.

    提供水電氣空調等服務,與商戶確認有關度數.

    門匙交收.

    1.1.2商戶離場時服務人員應按規定程序及時受理

    結算各項物業管理費用和水電氣等費用.

    指引商戶填寫撤場資料.

    對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為.

    最后聯同業主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查,確保不遺留工程和安全隱患.

    1.2 裝修管理

    1.2.1 配合業主方受理租戶裝修施工的申請審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額,從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙氣、排污、外造型、店招展示等相關要求.

    1.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用按照業主方或經營方的統一規定進行審核.

    1.2.3 涉及到特殊經營的業態必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等書面的專項批復.

    1.2.4 裝修申請批準后,受理施工登記,核查特種作業人員的操作證,簽訂施工管理協議和消防安全責任書,發放施工許可證明.

    1.2.5 裝修期間負責協調與開發商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系.

    1.2.6 受業主方委托,對裝修施工現場以下內容進行監管施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運施工人員的進出、現場管理,應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入施工現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離,噪音、異味、粉塵的控制,應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工臨時供電、供水和升降等設備的使用

    現場滅火器材的配置.動用明火,易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續建筑物本體和設施設備的?;?br />
    制止違章搭建與占用行為.

    1.2.7 配合業主方、政府相關部門進行裝修施工驗收,監督租戶限期整改發現的問題.

    1.2.8 收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄,歸入裝修管理檔案.

    1.3 報修服務

    1.3.1 全天24小時受理報修.有值班記錄和報修記錄.

    1.3.2 報修15分鐘內到場,小修項目24小時內修復(預約修理除外),急修項目限時修復如須說明維修責任或收費標準的應予以說明.

    小修急修及時率100%

    一次維修合格率90%

    維修服務回訪率30%

    有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄,每月統計一次.

    1.4 服務接待

    1.4.1文明禮貌,主動熱情,耐心周到,規范使用禮貌用語,做好客戶來電/來訪/來函意見記錄.

    1.4.2設立客戶服務中心,設立24小時服務熱線電話,建立24小時值班制度.

    1.4.3公示各類服務收費項目和收費標準,公示熱線電話號碼和服務承諾.

    1.5客戶意見管理

    1.5.1服務意見征詢

    每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢,每年進行一次物業服務意見普調.

    征詢面為商鋪總戶數的80%以上.

    征詢表中選擇范圍設定為"滿意、較滿意、一般、不滿意".對商戶意見進行統計分析,制定整改措施并向全體業戶公布.

    物業服務滿意率95%.

    1.5.2客戶投訴意見跟進處理

    一般情況下,即時受理的責任性投訴1小時內給予答復,書面來函的三個工作天內書面回復,非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決.

    投訴處理及時率為100%.

    1.5.2.1服務中心客服前臺負責受理、跟催和反饋業戶服務需求及投訴,詳細記錄.

    1.6客戶關系維護

    1.6.1制定入戶訪問工作制度,每月定期組織對已進駐業戶進行入戶訪問工作,并對業戶意見進行收集匯總,作為服務中心工作改進方向;1.6.2制定年度社區文化活動方案,定期組織社區文化活動.

    2、公共秩序維護

    2.1資料檔案

    建立完整的秩序維護隊伍資料檔案.

    2.2 人員出入管理

    2.2.1 轄區實行24小時安防員值勤制度,所有外來人員應明確、說出所訪問業戶姓名、單元名稱等,確認后,憑有效證件在《來人來訪登記本》上登記后方可進入.

    2.2.2 外來人員若遇證件不符,謝絕進入,若遇不愿出示證件,無理橫行者,應以禮相待,用心做好解釋工作.

    2.3 車輛管理

    2.3.1 停車場及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規范設置交通標識公示收費標準和管理規定.

    2.3.2 停車場通往商場的入口處宜張貼車庫平面圖標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息.

    2.3.3 停車場內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品.

    2.3.4 引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛,維護正常的交通秩序.消防車進入前應對車輛采取緊急疏散,保持路線暢通.

    2.3.5 指揮進入停車場的車輛停入泊位,及時提醒車主注意相關的安全事項.特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置.

    2.3.6 貨運車輛應按預約時間、指定通道進出.

    2.4 貨物裝卸管理

    2.4.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行.

    2.4.2 維護貨物裝卸區域的正常秩序

    阻止無關人員和車輛進入

    卸貨車輛按序進入裝卸平臺

    車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場

    督促作業人員及時清除廢棄物

    勸離完成卸貨任務的車輛.

    2.5 監控管理

    2.5.1 監控室門上有明顯警示標志,室內無雜物堆放,每天清掃一次.

    2.5.2 監控室環境應符合系統設備運行要求,定期進行檢查和檢測,確保監控系統功能正常.保證通訊系統暢通,鈴響三聲內及時接聽.

    2.5.3 監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整.監控的錄入資料,有特殊要求的應復制備份,查閱應經授權人核準.

    2.5.4 接到報警信息后,應及時對現場進行核實并記錄,發生緊急或異常情況時,應報告并啟動相應預案.

    2.5.5 對商業促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等宜進行跟蹤監視.

    2.5.6 對停止營業的區域進行安全防范技術設防.對租戶的設防進行確認,發現問題應及時采取措施.

    2.6 巡邏管理

    2.6.1 按商業物業的特點,設定巡邏路線,明確巡邏內容.貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等增加巡邏頻次,至少每2小時巡邏一次.巡邏應使用巡更設備,并保持巡更和巡邏記錄.如無巡更設備應盡量保證兩人一組進行巡邏.

    2.6.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為,關注老、弱、殘、兒童的安全.

    2.6.3 巡邏中發現異常情況時應及時處理

    違章占用通道等有礙安全的行為

    消費者的違規行為和危險舉動

    可疑人員

    設施損壞或設備異常.

    2.6.4 節假日或促銷活動時,應觀察人群流向,防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生.必要時啟動相應的應急預案.

    2.7 清場管理

    2.7.1 確定清場路線,不留死角和盲區.

    2.7.2 引導消費者及租戶按指定路線離場,需要留場的租戶工作人員,應事先辦理相關手續.

    2.7.3 要求租戶檢查確認租賃區域內無安全隱患.關閉門窗及水、電、燃氣開關、保險庫、箱,櫥柜上鎖,無遺留鑰匙,商鋪及庫房內無火種、無滯留人員.

    2.7.4 人員離場后對清場區域進行復查,重點檢查電梯廳、衛生間、試衣室、消防通道等場所.

    2.7.5 完成清場的區域應按要求封閉,進行安全防范技術設防.

    2.7.6 清場過程宜全程錄像跟蹤,并保持清場檢查記錄.

    2.8 大型活動保障服務

    2.8.1 商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動,應配合業主方編制秩序維護保障方案內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等.

    2.8.2 確定活動方案后應及時協助業主方依法向公安機關申請安全許可,制定滅火和應急疏散預案并組織演練明確消防安全責任分工,確定消防安全管理人員,保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效,保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定.

    2.8.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認,必要時進行區域臨時封閉.

    2.8.4 活動中宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護,發生擁擠時啟動相關的應急預案.

    2.8.5 監控室對活動現場進行實時監控,與現場保持通訊暢通.

    2.9 消防管理

    2.9.1 建立健全消防管理防火安全責任制,按物業服務人員的30%組建志愿消防隊,每季度組織一次以上的消防知識學習.新員工上崗前消防宣傳教育率達100%,單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證,重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次,并持消防培訓合格證上崗.單位接受消防部門培訓率不少于50%.

    2.9.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度,建立防火管理檔案.

    2.9.3 火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態,每年至少委托專業機構對建筑消防設施進行一次全面檢測,確保完好有效.檢測記錄應當完整準確,存檔備查.

    2.9.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查,確保完好.

    2.9.5 除有特別注明外,每季度組織一次全面的消防安全檢查,并保持檢查記錄,檢查內容應包括:

    無存放易燃易爆物品和化學危險品,商品除外;

    消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品,每天至少1次;防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞,閉門器應能自動靈活關閉.

    2.10 應急管理

    處理各類突發事件的基本原則

    2.10.1 快速反應原則

    2.10.1.1 當班安防員接警情后,第一時間到達突發事件現場.

    2.10.1.2 安防領班接到突發事件報告后,及時到達突發事件現場.

    2.10.1.3 安防經理、主管在當值時接到突發事件報告后,及時到達突發事件現場,如休息或其他原因不在崗時應盡快到達突發事件現場.

    2.10.2 統一指揮原則

    2.10.2.1 處理突發事件時,安防部負責人在場時由安防部負責人負責統一指揮.

    2.10.2.2 安防部負責人不在轄區時由安防部值班領導負責統一指揮.

    2.10.3 服從命令的原則

    2.10.3.1 安防領班或安防員須無條件服從指揮員命令,安防部值班領導負責對突發事件的處理過程、事件情況作詳細的記錄.

    2.10.4 團結協作原則

    2.11 治安管理

    2.11.1 安防部值班領導或安防領班作為處理突發事件的指揮員,行使服務中心賦予的指揮權和處理權,各級員工或個人不應干預.

    2.11.2 在指揮員作出突發事件處理決定時,各崗位相關人員均應團結一致、緊密協作,服從指揮員處理好突發事件.

    2.11.3 發生搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理流程2.11.3.1 值班員迅速向部門值班領導、安防部負責人報告.安防部負責人向公司安防管理部領導報告,立即報警,如有傷員應立即撥打"120"救治.

    2.11.3.2 設立警戒線,?;ぐ阜⑾殖?禁止無關人員進入現場,以免破壞現場遺留的痕跡、物證等證據影響公安人員對案件的偵破.

    2.11.3.3 登記發現人和事主的情況,抓緊時機向發現人或周圍群眾收集案件、事件經過及相關信息,并做好記錄.

    2.11.3.4 向到達現場的公安人員如實匯報現場情況,協助破案.

    2.11.3.5 公安人員調查完畢后,安防部當值領導將案件情況詳細記錄、備案.

    3、公共設施設備管理

    3.1 公共設施設備管理

    3.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳,設施設備管理制度健全,流程規范,責任人明確根據設施設備特點按系統分類管理.

    3.1.2 按照國家相關規范及公司VI系統要求設置各類公共設施設備標識,保持完整統一規范.

    3.1.3 嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護,依法應由專業單位/部門負責的除外.

    3.1.4 對共用設施設備定期組織巡查,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復,屬于大、中修范圍或者需要更新改造的及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃,向業主、業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造.

    3.1.5 高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公司負責維護.

    3.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識,房內配置專用滅火器,做好防鼠防蟲害措施,嚴禁吸煙、堆放雜物.

    3.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔,無積水、無積塵、無蛛網.

    3.1.8 各設備房通風良好,照明充足,溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求.

    3.1.9 各設備表面干凈、整潔,保持本色,無積塵、無污跡.

    3.2 供配電系統

    3.2.1 制定供配電設施設備管理規定、崗位職責、安全操作規程、應急處理規程等規章制度相應的規章制度懸掛在各主要設備房明顯位置.

    3.2.2 重點連接部位,插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關每月不少于一次安排測量溫度,并做好記錄存檔.

    3.2.3 高壓工具集中擺放整齊,按國家規范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查.

    3.2.4 柴油發電機組常用工具及配件放置在控制室內,擺放整齊.

    3.2.5 發電機每月安排不少于2次的空載運行,運行時間嚴格按照發電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發電有條件設為自動轉電時間不超過設計要求,參考時間為10秒,手動轉電,全部操作完成不超過5分鐘.

    3.2.6 供電高低壓系統應配備高低壓系統一次接線圖,接線圖中各開關狀態應與實際開關的使用狀態一致.供電電纜首尾兩端設置標志牌,注明電纜型號、用途、編號插接母線設置編號、用途,注明走向,所有配電箱按使用功能進行了編號,總開關、分路開關分別注明用途.

    3.2.7 制定合理的節電措施,不斷優化,減小能耗,低壓補償功率因素保持在0.90以上配合供電部門做好錯峰用電工作.

    3.2.8 計劃性的停電情況,應提前通知業主/使用人故障停電情況,接報后5分鐘內到位處理,視需要以口頭或書面形式告知業主/使用人均須做好應急準備.

    4.2.9 低壓配電系統主要供電局回路,每年不少于一次除塵清潔,檢查緊固接線端子.

    3.3 給排水設施

    3.3.1 安全管理:水泵房門有責任人標示牌;防鼠擋板、通風排潮照明良好; 電機、水泵及供水管標示牌完整3.3.2 衛生狀況:室內整潔無異味,無雜物堆放;設施設備外表無灰塵3.3.3 日常巡查維保:工程值班員嚴格落實每日2次巡查,及時發現修繕給水閥門、接頭滲漏以及排污潛水泵不通暢問題,及時填寫相關表格3.3.4 規范作業:按規定流程實施年度水池清洗消毒;停水檢修按規定申請報批后交由客服提前通知業主,工程部領導有月度檢查簽字3.4 消防聯動設施

    3.4.1 安全管理:主機房禁止煙火警示牌和醒目;滅火器材良好、加壓泵、恒壓泵、氣壓罐牢固3.4.2 衛生狀況:室內整潔干燥無異味、無雜物放;置設施設備外表無灰塵3.4.3 日常巡查維保:值班人員落實每日2次巡查,發現電機水泵和噴淋報警聯動裝置工作異常迅速報修外委公司,及時修繕管網接頭、閥門滲漏問題;報警主機、煙感器、熱感器、破碎玻璃按鈕和水流指示器等聯動功能良好,加壓風機抽風機工作正常;防火轉簾、電梯迫降設備手動自動檔位工作正常,消防廣播功能正常;室外消防栓防腐油漆無剝落,壁掛消防栓配件齊全,周圍3米無障礙物堆放,及時填寫相關記錄表格3.4.4 對外委公司維修保養設施設備的計劃性、準時率等指標嚴格按合同條款執行監管考核計分3.5 公共照明及娛樂康體設施

    3.5.1 日常巡查維保:工程值班員嚴格日常巡查維護,及時修繕公共照明和娛樂康體設施故障問題②安全管理:室外和車庫公共照明電源配電箱保持常閉狀態;康體娛樂設施穩固安全,器件無松動無斷裂無缺損,安全提示牌醒目;路燈、草坪燈、景觀燈無電線外露3.5.2 樓棟單元大廳吸頂燈、吊燈、壁燈齊全整潔,走廊及樓層歇臺照明無死角,開關模式統一(聲控、觸摸、摁壓均可)地下車庫照明無死角;維保巡查表格記錄填寫認真3.6 防雷監測測量設施

    3.6.1 設施管理:嚴格日常巡查維保,確保防雷避雷檢測點和地面沉降監測點標志明顯完好、每年至少檢測一次接地電阻、接閃器等裝置,接閃器、引下線鍍鋅涂漆層無駁落,接地牢固;高壓絕緣工具和高壓驗電工具必須按國家規定適時送檢、監測測量器具校驗及時做好記錄3.6.2 資料管理:設施器具臺賬、防雷設施和測量器具設計分布圖以及驗收報告原始資料、年度檢測記錄和送檢校驗記錄專人負責保管3.7 弱電系統

    3.7.1 文檔管理:各系統設計安裝圖表和技術資料分類標示保管,維修記錄和表格填寫歸檔及時3.7.2 日常巡查維保:工程值班員每日對院區弱電系統設施和樓層弱電井網絡寬帶線路、程控交換機、電視有線巡查,發現問題及時維修,對報修問題在規定時限內到場修繕,屬外委維修或保質期內維修及時與責任方聯系維修事宜3.7.3 門禁系按鈕呼叫開門通話語音清晰,可視對講主機可無障礙呼叫任何一部分機,通話良好,影像畫質清晰穩定3.8 安防智能系統

    3.8.1 安全管理:安防系統機房(監控室)"機房重地、閑人免進"警示語醒目;人員進出制度嚴格,除維修人員、檢查稽查人員可登記進入外,其他人不許進入機房;室內"禁止煙火"提示和防鼠擋板、照明消防、防雨防潮、通風降溫措施良好3.8.2 視頻技術資料管理:嚴格按國家規定管理監控視頻資料;調取查看監控視屏必須有部門經理或主管以上領導批準;監控探頭、車庫收費道閘及門禁報警設計分布圖統一保管3.8.3 日常巡查維保:工程值班員每日巡查2次主機聯動系統反應靈敏功能良好,電梯、門禁通話清楚,各監控屏顯畫質清晰完整;電子巡更打點系統信息記錄準確;煤氣、煙感器、熱感器報警系統反應靈敏準確3.9 房屋及附屬設施維護

    每年至少二次對房屋結構進行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,發現損壞及時告知業主和使用人,修理并保持相關記錄保持門窗玻璃、配件完好、開閉靈活,無異常聲響.

    墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整、無缺損.

    定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通.

    每半年檢查一次屋頂防水層,發現氣鼓、開裂、缺損時及時修復.

    保持道路路面平整、無破損、無積水,側石平直無缺損.

    休閑椅、景觀小品保持原有面貌,安全使用.

    3.10 維修管理

    3.10.1 公共設施設備維修

    3.10.1.1 前臺人員負責公共報修的受理、出單、派單和業戶報修的回訪工作.

    3.10.1.2 安防部(秩序維護部)負責巡查過程中發現的公共部位、公共設施、公共設備(開放區域內)的維修問題的報修.

    3.10.1.3 負責在日常巡查過程中發現的公共部位、公共設施、公共設備(開放區域內)的維修問題的報修和對責任區域公共維修完成情況的檢查,以及在公共維修進行前或進行中,需要與業戶溝通協調時與業戶的溝通協調工作.

    3.10.1.4 工程部維修主管負責《維修單》的接單、維修任務分配、落實以及維修完成后的核實.維修主管不當值時,由工程部當值負責人履行維修主管職責.工程部不設維修主管的,由工程部負責人直接負責或指定其它人員履行本規程中規定的維修主管職責.

    3.10.1.5 客服部負責人直接負責嚴重影響業戶出行安全、生活起居的引起業戶強烈投訴的公共維修事項的跟進、督辦和檢查工作.

    3.10.1.6 物業服務中心負責人負責重大公共維修項目的組織實施.

    3.10.2 戶內維修

    3.10.2.1 質保期維修

    接單維修:維修人員接單后迅速準備,除帶好必要的工具耗材外還要帶好墊布、鞋套在規定的時間內到達維修地規范服務:如果上門維修先敲門再向業戶自我介紹,穿好鞋套鋪好墊布開始維修,注意聲響和環境衛生,廢棄物不亂丟,盡量不給業主生活造成麻煩,維修結束請業主檢驗維修質量并請業主在維修單簽名,返回辦公室填寫工作記錄和維修單質保期整改不合工程標準和業主要求的,告知整改單位三天后還無結果的發超時整改書(單)給整改單位并繼續跟進維修結果.

    3.10.2.2 非質保期有償維修

    接單、維修要求與質保期維修相同,非質保期維修屬有償服務,規范收費執行標準與質保期維修相同;給業主進行有償服務時,維修人員隨身帶好公司制定的服務價格表告知業主并讓其查看,耐心解釋收費標準,收取有償服務費用后請業主在維修單簽名,將維修單的第四聯單交給業主,同時提醒其到服務中心開具收費票據

    4、環境管理

    4.1 清潔服務

    4.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好,無違章設攤、搭建、堆放等現象,保持環境整潔.

    4.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查,遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施.

    4.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢,步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊,其附屬設施保持完好.

    4.1.4 綠化養護要求應符合相關的規定,使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染.

    4.1.5 環境照明應符合城市環境、裝飾照明相關規范的要求,戶外供電設施、用電設備定期進行安全檢查和維護.

    4.1.6 商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定.

    4.1.7 保持室內通風良好,溫度適宜,空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》.

    4.1.8 空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定.

    4.1.9 柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒,在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次.

    4.1.10 生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的規定,二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯.

    4.1.11 物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定.

    4.1.12 按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求,協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查.

    4.1.13 化學危險品的貯存應符合GB15603《常用化學危險品貯存通則》的要求.

    4.1.14 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙,明確重點防火區域、安全疏散通道及路線.

    4.2 綠化管理

    4.2.1 由專人負責對轄區綠化進行養護工作.

    4.2.2 根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度.

    4.2.3 綠地布局合理,根據不同類型植物的生長特點,合理修剪、力求美觀.綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現象,并適當設置愛護花草的標識牌.

    4.2.4 建立完整的綠化設施資料檔案,綠地布局資料齊全,公共綠化環境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全.

    4.2.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物,綠化盆景巡回保潔,室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵,每月全面清理綠化地不少于1次.

    4.2.6 花草樹木長勢良好無病蟲害無斑禿.

    4.2.7 喬灌木成活率達98%以上按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次.

    4.2.8 確保草皮生長旺盛,每月修剪不少于一次,高度保持3-5厘米.

    4.2.9 花壇地被植物生長良好,植物覆蓋率98%以上,美觀大方,與周圍植物配置協調.室外花卉生長良好,造型美觀及時清理枯枝殘葉.

    4.2.10 室內擺設植物生長良好長期,保持葉面清潔光澤無枯葉,花盆干凈底盆定期清理,適度淋水、施肥,及時更換養護,盆栽插花美觀大方.

    4.3 消殺管理

    滅蚊、蠅、蟑螂時間及場所

    4.3.1 每年定期進行"四害"消殺工作,"四害"消殺作為不可影響業戶更正常辦公,并做好必要的作業防范措施和警示.

    4.3.2 消殺區域:

    4.3.2.1 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍;

    4.3.2.2 公共娛樂場所;

    4.3.2.3 各部門辦公室;

    4.3.2.4 公共衛生間、沙井、化糞池、隔油池、垃圾箱、垃圾中轉站等公共區域;4.3.2.5 員工宿舍和食堂;

    4.3.3 "四害"消殺藥物均應符合國家安全標準,對建筑物、樹木、土壤無污染,對人及環境無危害.一般使用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等;4.3.4 "四害"消殺監管工作檢查標準

    4.3.4.1 檢查室內及公共場所,目視無明顯蚊蟲在飛,積水中無蚊幼或蛹;4.3.4.2 檢查辦公室及娛樂配套設施,目視發現無蒼蠅幼蟲或蛹;4.3.4.3 檢查室內和污雨井,每處蟑螂數不超過2只;4.3.4.4 抽檢樓道、客戶辦公區域無明顯鼠跡,用粉跡法檢查有無老鼠,鼠洞每2萬平方米不超過1個.

    4.3.5 "四害"消殺工作的檢查

    4.3.5.1 環境部經理應每月匯同有關人員對"四害"消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查,并填寫相關檢查記錄.

    5、綜合管理

    5.1 物業服務人員

    5.1.1 物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者崗位證書,專業操作人員須持證上崗.

    5.1.2 物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志儀表儀容端莊整潔、舉止大方、行為規范.

    5.1.3 物業管理服務人員待客主動、熱情、專業、使用標準服務禮貌用語.

    5.1.4 在辦公服務區域張貼管理服務人員架構圖、姓名、照片、職位.

    5.2 物業檔案管理

    5.2.1 業主檔案管理

    5.2.1.1 業主辦理收樓手續時,要求業主詳細填寫業主資料,以戶為單位建立業主檔案,每戶獨立建立檔案,并對每個業主檔案進行編碼和建立業戶檔案卷內目錄;5.2.1.2 業權發生變化或業主信息卡登記項目發生變化時,業戶檔案管理員根據業主提供的資料進行更新;5.2.1.3 業主檔案由客服前臺集中保管,以方便客服人員在日常工作中查閱;1.2.1.4 物業服務中心涉及業主、租戶個人信息的匯總必須事先得到物業服務中心經理的批準.

    5.2.2 公共設施檔案管理

    5.2.1.1 建立完善的物業管理檔案包括:物業權屬資料物業竣工驗收資料、設施設備管理資料.

    5.2.1.2 業主/使用人資料、物業租賃資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等.

    5.2.3 規范保管和移交物業管理所需資

    5.3 制度建設

    5.3.1 物業服務企業必須具有獨立的法人資格并依法取得物業服務資質.

    5.3.2 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確.

    5.3.3 根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程.

    5.3.4 制定完備的內部管理制度并有具體的落實措施和考核辦法.內容包括質量管理制度

    --崗位職責制度

    --財務管理制度

    --績效管理制度

    --員工培訓制度

    --安全管理制度

    --檔案管理制度

    5.3.5 按國家有關規定和合同約定規范使用專項維修資金.

    5.3.6 按照國家有關規定或合同約定公布物業服務費用的收支情況.

    5.4 后勤管理

    5.4.1 食堂管理

    5.4.1.1采購管理

    按照計劃合理地采購.

    嚴把采購質量關,不得采購霉變、腐敗、出蛀、有毒、超過保質期的或衛生法禁止供應的食品.

    采購大批主食或副食時應要求供貨單位提供衛生許可證,經便查驗,不得采購"三無"產品.

    把好驗收關,嚴禁腐爛、變質的原料入倉,以防止食物中毒.

    5.4.1.2 存儲管理

    堅持實物驗收制度,搞好成本核算.做到日清月結,賬物相符.每周盤點一次,每月上旬定期公布賬目,接受員工的監督.

    餐廳的一切設備、餐具、食品均需有登記、有賬目.

    嚴格執行食品衛生制度,對存放的各類食品實行分類存放,以免串味、走味或變質.

    餐廳庫房要保持整齊清潔,各類食品要分類存放,做好防鼠防潮工作.

    食品存放于冰箱或冰柜內的時間不得多于48小時,嚴禁銷售隔夜飯菜.

    5.4.1.3 衛生管理

    廚房、餐廳要經常清掃、保持干凈、衛生的環境.

    食品、餐具消毒要有專人負責,并嚴格執行"一洗、二刮、三沖、四消毒、五保潔"的規定.其它用具、容器、抹布也要經常進行消毒.

    餐廳在加工、清洗食品時所產生的廢棄物要按規定存放,用餐后的剩菜剩飯要用專用的污物桶存放,由專人處理,做到垃圾污物日產日清,防止再次污染.

    嚴禁非工作人員進入操作間.

    嚴禁在餐廳內飼養寵物,如有特殊情況應將寵物在白天內圈養起來,不得在員工就餐時放養出來,并且應注意寵物的衛生及安全管理.

    餐廳食品衛生管理

    生、熟食及用具嚴格分開使用,專具專用,餐具、用具用完隨時清洗,每天消毒一次.

    對食品應分類進行專用清洗池,以免產生串味、變質等.

    對采購的主、副食品和調味品要嚴格驗收入庫關,發霉、變質食品不得入庫,保管好入庫食品,發現霉爛、變質等問題時要即時處理.

    5.4.1.4 安全管理

    防火安全管理

    廚房必須保持清潔,染有油污的抹布、紙屑等雜物,應隨時消除,爐灶油污應常清洗,以免火屑飛散引起火災.

    使用炊事器具或用具要嚴格遵守操作規程,防止事故發生.

    餐廳工作人員要經常清理油煙凈化裝置,收集裝置內的污油,定期妥善處理.

    在烹制過程中,應避免產生油鍋起火,如有情況,應立即采取相應措施滅火.

    易燃、易爆物品要嚴格遵守按規定放置,杜絕意外事故的發生.

    燃氣鋼瓶使用時不可橫放,管線及開關不可有漏氣現象,要把好質量關,并要嚴格遵照點火及熄火方法進行相應操作.

    每日工作結束時,必須清理廚房,檢查電源及煤氣、熱源、火種等開關是否已確實關閉.

    防盜安全管理

    嚴禁隨便帶無關人員進入廚房和保管室.

    餐廳工作人員下班前,要關好門窗,檢查各類電源開關、設備等.

    餐廳負責人要經常督促、檢查餐廳工作人員的工作,做好防盜工作.

    5.4.1.5 餐廳管理

    餐廳應取得工商部門辦法的經營許可證

    制度建設:建立完善的就餐管理制度;

    食品采購:建立完善的食品采購制度并嚴格執行;油煙排放:員工餐廳必須安裝油煙凈化裝置,油煙排放必須達到環保部門相關標準;餐廚垃圾:與有相關資質的單位簽訂餐廚垃圾清理合同,每天定期對餐廚垃圾進行清運.

    5.4.2 宿舍管理

    各服務中心經理負責本服務中心宿舍的管理工作.每間宿舍必須指定宿舍負責人進行專人管理并做好員工個人入住資料備案工作.

    服務中心負責督促員工遵守公司宿舍管理的規章制度.

    服務中心負責落實宿舍公用設施設備的檢查、保養與維修.

    服務中心根據公司相關規定,安排人員的住宿與遷出.

    服務中心對入住員工的個人資料,如血型、緊急聯絡人、家庭住址,聯系方式等進行登記.

    服務中心負責做好住宿員工的租金、水、電等費用的核查收繳工作.

    服務中心發現違紀現象及時處理,情節嚴重的及時上報公司.

    安防部門負責對各員工宿舍的消防通道、消防器材進行檢查和指導工作;安防部門負責對各員工宿舍的易燃易爆、管制刀具等違禁物品進行檢查,及時妥善處理安全隱患;安防部門負責核對房間公共配套、防火防盜物品是否完好;對宿舍實際入住人數、宿舍內務等情況進行檢查;對各員工宿舍的書面備案進行檢查和統計;5.4.3 倉庫管理

    5.4.3.1 物品的入庫

    外購物資(包括外購材料、商品等)到達后,由服務中心倉庫管理員填制相關驗收單據,一式四聯.一聯存根聯留存,一聯交供貨商,做為報賬依據,一聯財務聯,由臺賬管理員留存(做為入庫依據),一聯倉庫物資管理員.倉庫管理員根據驗收單據填寫的品名、規格、數量、單價,將實物點驗入庫后,在驗收單據上簽名,并根據點驗結果與供貨商核實,做到貨、單相符,倉庫管理員憑手續齊全的驗收單據登記倉庫實物賬.其余一聯交財務部門,一聯交供應商.

    5.4.3.2 物品的出庫

    物品的出庫,須做好物品領用登記和倉庫實物賬登記.并規定由各部門主管簽字后,倉庫保管員方能發放.各部門應指定專人領用物品.應規定驗收單據的填寫要求.

    5.4.3.3 物品的盤存

    倉庫物資管理員每月定期對庫存的商品材料進行實物盤點,財務人員予以協助,并將實物盤點數與倉庫實物賬核對.

    5.4.3.4 物品保管

    做好"五無"無霉爛變質、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠;做好"六防"防潮、防壓、防腐、防火、防盜.

    5.4.3.5 物品的標識

    倉庫劃分區,一是待檢區,二是合格物品存放區,三是不合格物品存放區,劃分的方法可以采用在貨架上進行標識,并隔離或采用劃線掛標牌.

    購買物品入庫時,應單獨堆放,并對物品進行檢驗.

    分類標識:將檢驗后的物品分類擺放并貼標識.

    5.4.3.6 物品堆放與防護

    易燃、易爆與揮發性強的物品:

    遠離火源,盡量不放在貨架上,擺放地上,既方便取到,又減少因碰撞而產生火花的危險,并做好防火措施,按規定配備滅火器.

    保持包裝完好,密封不好的應及時采取適當的防護措施,如:換包裝.

    吸水性強、容易發潮發霉和生銹的物品:

    用磚或木架空放置、置放于地上或貨架上;

    超長(如管材)或散裝物品(如水泥)可置放貨架上,防潮通風;也可靠墻而立,體積重的應在墻上預設穩固鐵鉤,以防時間一長靠墻物品角度變化或取料時有傾倒傷人的隱患.

    5.4.3.7 季度檢查內容

    查核臺帳和庫存實物是否帳物相符.

    是否按規定對物品采取了適宜的保管和防護措施等.

    是否按規定辦理出、入庫手續等.
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